Como sabemos, el trato correcto hacia los distintos tipos de clientes siempre puede variar.
Hay muchas cuestiones que influyen en este proceso, por lo que es prácticamente imposible hablar de cómo tratar correctamente a todos los clientes en general. Las personas son diferentes y cada una requiere un trato único y diferente al resto, pero eso no quiere decir que no debemos brindarles la mejor atención posible.
Los equipos que cambian constantemente su método de aproximación según los tipos de clientes y los distintos casos, son los que usualmente tienen los mejores resultados en atención al cliente.
A continuación veremos los tipos de clientes que puedes encontrar al vender tu producto o servicio y qué puedes hacer para cultivar y nutrir una buena relación con ellos.
Puedes segmentar tus tipos de clientes según la posición de estos en el funnel de ventas, según sus intereses o el ciclo de vida del cliente en caso de que utilices un CRM.
Lo importante es abarcar desde alguien que está apenas conociendo tu marca y realmente no tiene intenciones de comprar, hasta a las personas que son totalmente fans de lo que haces y siempre van a regresar por más.
Dependiendo de en cuál etapa estén dentro de tu funnel de ventas, necesitarás canalizar sus necesidades y preguntas de una manera diferente. Y, adicionalmente, debes considerar la razón por la que alguien te está comprando a ti en vez de a tu competencia.
Estas son las definiciones de los segmentos de clientes con los que usualmente te puedes encontrar:
Te contamos los detalles y las diferencias entre estos tipos de clientes. También te diremos cómo puedes tratarlos correctamente desde un punto de vista de ventas.
Este es un tipo de cliente que lo podemos ubicar en el principio del funnel de ventas, más conocido como Top of the Funnel o “TOFU”. Técnicamente, todavía no es tu cliente, sino más bien solo un visitante y por eso debes darle un trato especial.
Los clientes potenciales necesitan nutrirse e investigar antes de proceder a realizar la compra. Cuando llegan a ti ya han mostrado gran interés en lo que les ofreces utilizando alguno de tus canales de comunicación.
Demuéstrales que son valiosos. Puedes capitalizar su interés mostrándoles todo lo que pueden obtener al realizar la compra. Puedes hacer esto directamente o redirigiéndoles a una landing page o página de aterrizaje.
Lo importante es que eduques a estos clientes potenciales para que entiendan qué pueden ganar con tu producto o servicio. Cada vez que apuntes tus contenidos a estas personas, no pierdas de vista este objetivo.
Adicionalmente, asegúrate de hacerles saber que pueden solicitar ayuda en cualquier momento antes de realizar la compra. Aunque no lo necesiten en el momento, apreciará la intención.
Aunque en este caso ya ocurrió la venta, no puedes abandonarlo sin ofrecerle ningún tipo de ayuda. Si no la recibe al momento de necesitarla, puede que no explote al máximo los atributos de tu producto y por ende, no se sienta satisfecho.
Estos clientes se encuentran en la categoría más valiosa para tu negocio, dado que un cliente nuevo tiene un 60-70% de probabilidad de volver a comprarte. Para tu referencia, conseguir otro nuevo cliente (y que este realice una compra) es de tan sólo 5 a 20%.
Guíalo hacia el éxito. Puedes ganar una relación larga con este cliente al invertir un poco de tu tiempo para explicarle cómo funciona tu producto o servicio y asegurarte que sepa en su totalidad cómo utilizarlo.
Por otro lado, debes dejar la opción de contacto siempre abierta, para estar ahí en caso de que te necesite.
Este es el tipo de cliente que puede tomar la decisión de comprar en un instante. En este caso, mientras haya menos pasos dentro del proceso de compra, es más probable que un “cliente impulsivo” complete su tarea.
Mantén el proceso libre de distracciones para no perder ese impulso de compra cuando llegue el momento. Si tienes un e-commerce, debes tener especial cuidado con la usabilidad y experiencia de usuario en tu web, ya que aquellos conceptos marcan la diferencia entre carritos que efectivamente sean comprados o páginas que tienen altas tasas de abandono.
Principalmente debes mantener despejada la página de compras. Asegúrate que nadie necesite un manual para comprar en tu sitio, entre más sencillo, mejor. Mientras menos clics necesiten para acceder a la información, mayores probabilidades de que concrete la compra tendrás.
Para despejar las dudas de este tipo de cliente, debes darle respuestas cortas y directas al punto. Si tardas mucho tiempo en responder, se puede perder el impulso de la compra y puede que abandone tu página sin realizar ninguna de las conversiones deseadas.
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Los clientes de descuentos son los que ven el gran valor de tu producto, pero no lo comprarán al precio completo. Siempre esperará las ofertas. Siempre estará buscando información extra con las condiciones exactas del trato o del descuento que ofreces.
Puedes aprovechar este comportamiento para explicarle detalladamente la transacción y qué necesita hacer para gozar de este beneficio.
A pesar de que muchas veces no son lo suficientemente valorados, los programas de fidelización de clientes son un ejemplo práctico de cómo generar valor y promotores que estén dispuestos a volver siempre a tu marca, y además, recomendarla con otras personas.
Lo importante es siempre explicar la transacción dándole todos los detalles necesarios para evitar cualquier tipo de confusión. Guías paso a paso, videos explicativos y canales de atención son 3 herramientas poderosas para apoyar este tipo de cliente.
También puedes ofrecerte a ayudarlo en el momento de registrar el código de descuento o al utilizar el cupón en caso de que aquella sea la recompensa.
Este es el cliente que siempre regresa por más. Aparte de tener un impacto directo en tus ingresos, siempre puede volverse un embajador de tu marca. Estas personas te ayudarán recomendando tu marca en su entorno, de boca a boca y con sus amigos o familiares.
Deberás apalancarte de su experiencia y aprender qué es lo que más les satisface de tu negocio. Cuando puedas, pregúntales qué aspectos de tu producto les gusta más y busca promocionar estas características.
Dale una manera donde pueda difundir todo su amor por la marca, sea mediante una plataforma o una encuesta que te permita utilizar sus comentarios como testimonios. También debes ver por qué este cliente se volvió tan leal a tu marca y asegurarte de lograr esto con tus otros clientes, de modo que puedas entregarles mayor calidad.
De forma muy similar a los clientes de descuentos, ¡no olvides premiar a quienes son leales a tu marca! Algunos comercios, por ejemplo, les dan calidad de “elite” a quienes realizan más compras, mejores descuentos, etc. Revisa lo que más les convendría y potencia.
Ahora que tienes más información sobre los tipos de clientes que existen, es hora de identificarlos en el proceso de promoción y venta de tu marca. No dejes de lado los tips que compartimos para tratarlos de forma correcta y que su experiencia con tu producto o servicio sea la mejor.
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