Actualmente el rol del ciclo de vida del cliente se ha vuelto crucial para los negocios, puesto que ayuda a gestionar la atracción, engagement y la retención de los mismos.
Desde el primer momento en que una persona interactúa con tu marca comienza su proceso por las etapas del ciclo de vida que busca terminar en un vínculo comercial beneficioso para ti. Para maximizar tus resultados, primero debes conocer qué es, cómo gestionarlo y cómo aplicar estrategias. ¡En Cebra te lo contamos!
¿Qué es el “ciclo de vida del cliente”?
El ciclo de vida del cliente se refiere a las distintas etapas por las que transita una persona al momento de iniciar un vínculo con algún negocio, hasta concretar la adquisición de un producto o un servicio. Este mecanismo nos permite controlar y dar seguimiento al proceso de ventas y fidelización, segmentando la forma en que interactuamos con cada grupo.
En el caso de HubSpot, la segmentación en base a las etapas del ciclo de vida del cliente está estrechamente relacionada a cómo transitan los usuarios a través del embudo de ventas, simplificando la toma de decisiones de acciones a realizar.
¿Cuáles son las etapas del ciclo de vida?
Según HubSpot es posible categorizar a nuestros leads en grupos de manera secuencial, lo que hace mucho más eficiente su gestión. Esta es una función muy útil de su CRM, la cual está pensada en manejar a los prospectos de manera inteligente.
Los grupos son:
Suscriptor
Son usuarios que se interesan y han interactuado con el contenido que ofrece un negocio. En esta etapa se obtienen pocos datos del usuario (como el correo electrónico), y HubSpot lo categoriza automáticamente al suscribirse al blog.
Conoce más: Salesforce o HubSpot: ¿Cuál es el mejor CRM? Lo que debes saber.
Lead
En esta etapa los suscriptores comienzan a desarrollar mayor interés en un negocio y se traduce en que entregan voluntariamente datos, rellenando formularios, a cambio de ofertas de contenido, denominados lead magnents (ebook, plantillas, check list, etc.).
Marketing Qualified Lead (MQL)
El MQL o el Lead de Marketing Cualificado es la persona que ya ha interactuado con algunas de las acciones de marketing, como por ejemplo hacer clic en algún CTA de Mailing o haber agendado alguna reunión. No obstante, aún no están lo suficientemente listos para interactuar con el equipo de ventas, por lo que es necesario seguir nutriendolos.
Sales Qualified Lead (SQL)
El SQL o el Lead de Ventas Cualificado incluye a los usuarios que, a partir de las acciones que han ejecutado, el equipo de ventas les ha calificado como cliente potencial. Un ejemplo es que hayan expresado interés por algún producto o servicio, agendado una demo gratuita o quieran activamente conocer más sobre el negocio
Oportunidad
Los SQL avanzan a esta categoría cuando están ligados a una oportunidad de venta real al hacer el envío de una propuesta concreta, pero sin cerrar el negocio aún. Por lo general, aquí se negocia y cotiza con la marca para llegar a un acuerdo.
Cuando una propuesta es enviada y esta está asociada al pipeline del CRM de HubSpot, la plataforma mueve automáticamente a los SQL hacia esta etapa, en espera de su respuesta.
Cliente
En el momento en que se cierra el negocio, los leads categorizados como oportunidad se transforman en clientes. Cabe destacar que es importante tener estrategias que permitan seguir nutriendo a estos clientes para retenerlos y evitar que se pierdan.
Evangelista
Esta es la etapa más importante del cliente y aquella a la que todo negocio aspira. En este punto el cliente ya ha cerrado el negocio y se encuentra tan satisfecho con el servicio o con el producto que lo recomienda a su red y se vuelve promotor de la marca.
Otro
Se identifica como otro a todos aquellos prospectos que no califiquen dentro de ningún grupo. Estos podrían ser proveedores, partners u otros.
¿De qué manera el ciclo de vida impulsa el CRM?
Recordemos que las plataformas de CRM (Customer Relationship Management) -como HubSpot– ayudan a gestionar la relación con los clientes, haciendo más eficiente la operación del negocio. Estas integran en un solo lugar la administración de los leads, permitiendo automatizar tareas que simplifiquen el proceso del equipo de ventas y de marketing.
En el caso del CRM de HubSpot, se incluyen una serie de herramientas que unifican toda la información de los clientes, agilizando, como se indicó previamente, su administración. Estas son: Marketing Hub, Sales Hub, CMS Hub, Operations Hub. Y para este sistema es muy importante el ciclo de vida, pues está integrado a sus funciones y reportes.
En ese sentido, los criterios que utiliza HubSpot al momento de categorizar a los leads, permite segmentar la base de datos de clientes teniendo en cuenta en qué fase del funnel está y cuáles son las mejores acciones a ejecutar.
Beneficios de segmentar a tus clientes
Seguimiento de campañas
Segmentar basándonos en el ciclo de vida del cliente otorga la posibilidad de identificar correctamente cuáles son las acciones o campañas más adecuadas para persuadir a cada tipo de prospecto. De esta forma, los resultados son mucho más efectivos pues se puede dar seguimiento más acertado del comportamiento de los clientes.
Agilizar los equipos
Las distintas etapas del ciclo de vida requieren de diferentes tipos de acciones, interacciones e involucramiento entre la marca y el cliente. De esta forma, saber en qué fase se encuentra cada uno índica cuáles son los equipos que deben intervenir para nutrir a estos clientes. Los ejemplos más claros se pueden ver en la etapa de MQL y SQL, donde las encargadas son las áreas de Marketing y Ventas respectivamente.
En ese sentido, la operación del negocio se beneficia al ser mucho más eficiente y eficaz con los recursos.
Identificar el cliente ideal
Utilizar las etapas del ciclo de vida permitirá identificar de manera temprana aquellos consumidores que no califican dentro de los buyer persona, evitando realizar esfuerzos innecesarios y gastando recursos en personas que no serán clientes eventualmente.
Optimiza procesos
Como se ha descrito previamente, conocer en qué etapa del ciclo de vida se encuentran las personas se traduce en un beneficio para tu negocio y aumenta las posibilidades de hacerlo crecer.
Esta segmentación ayudará a automatizar ciertos procesos en el CRM cómo el envío de mails, generación de informes o el seguimiento de los clientes.
Obtén los mejores resultados
Segmentar tus bases de datos, automatizar tus procesos y optimizar tu CRM son algunos de los beneficios de utilizar el ciclo de vida como parte fundamental de tu operación.
Entrega las herramientas a tu equipo para desempeñarse de la forma más eficaz y brinda una orientación personalizada para tratar con tus clientes al responder a sus reales necesidades.
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