Seguro recuerdas el clásico 'funnel' de conversión, también conocido como 'embudo de marketing y ventas'. Pues queremos contarte que este modelo estratégico ha evolucionado en la metodología inbound y ahora lo llamamos 'Flywheel'.
En esencia, ambos son analogías: ya que el embudo representa una entrada amplia que se estrecha, al igual que guiamos a nuestros clientes a través de su proceso de compra.
¿Qué es el Flywheel?
El término "Flywheel Marketing" se refiere a una estrategia de marketing que se basa en pasar de pensar en nuestro proceso de ventas como un embudo, a considerarlo una rueda que gira y gira sin parar. Este enfoque se popularizó gracias a la metodología inbound desarrollada por HubSpot.
El "flywheel" es una analogía que se utiliza para describir cómo las empresas deben centrarse en mantener y aumentar la energía de sus clientes a medida que avanzan a través de su ciclo de vida. En lugar de ver el proceso de ventas y marketing como un embudo lineal, donde se empuja a los clientes a través de las etapas hasta la conversión y luego se olvidan, el enfoque del flywheel implica un enfoque continuo en la satisfacción del cliente y la retención.
¿Cómo se relaciona con el Flywheel del Marketing Inbound?
El nombre proviene de la representación en forma de rueda de la eficiencia de una estrategia, con base en el impacto de crecimiento que puede significar un cliente satisfecho. En este sentido, James Watt, quien diseñó este modelo, propone que, así como ocurre con las ruedas de un auto o un tren, la energía almacenada, dependerá de la velocidad con la que gira el vehículo, la fricción, tamaño o interferencia.
Lo anterior se resume de la siguiente manera: Si un cliente está realmente a gusto con su proceso de compra, hay más probabilidades de que recomiende tu empresa a su círculo y consigas nuevos clientes. Desde este punto de vista, las recomendaciones y el "boca en boca", son factores decisivos al momento en que una persona decide a realizar una compra.
La rueda aumentará su velocidad si ejerces fuerza en aquellas áreas que tienen un mayor impacto en el crecimiento de tu negocio.
Usemos como ejemplo el área de Atención al Cliente: Si este equipo ha logrado ayudar al cliente, es muy probable que esta buena experiencia sea transmitida a otras personas que podrían terminar adquiriendo tu producto o servicio.
Gráfica de Hubspot
Uno de los aspectos más relevantes de este modelo, es que todos los equipos que interceptan al cliente en algún momento, tienen la tarea de atraer, deleitar e interactuar con él. Es por ello que tus equipos de marketing, ventas y atención al cliente, necesitan estar perfectamente alineados para entregar la mejor experiencia a aquellas personas que toman contacto con tu empresa.
Elementos dinámicos del Flywheel
El flywheel tiene una estructura fija, y cuenta con varios elementos dinámicos que le distinguen del embudo de conversión y que nos ayudan a entender mejor la naturaleza del proceso de marketing y ventas.
La velocidad
Cuanto más impulso le damos a una rueda, más rápido girará. Para aumentar la velocidad inicial de la rueda, debemos aplicar más fuerza en las áreas donde puede tener más impacto.
En el modelo del embudo, todos los esfuerzos se concentraban en atraer y adquirir clientes, pero, aquí también empleamos recursos para deleitar a esos clientes y mejorar su experiencia. También es importante asegurarse de que todas las fuerzas que aplicamos están orientadas en la misma dirección.
La fricción
El roce continuo hace que la velocidad de la rueda se haga más lenta, así que es importante minimizarlo. Las áreas de fricción comunes son: escalar las interacciones con los consumidores, la pérdida de clientes y la falta de coordinación entre los miembros del equipo. Algo importante que señalar es que los procesos y herramientas de automatización del marketing también nos ayudan a reducir la fricción.
Las características de la rueda
Las analogías continúan. Cuanto más pesada sea una rueda, más inercias generará. A medida que se aumenta la velocidad y se disminuye la fricción, incorporas más clientes satisfechos a la rueda.
Y cuantos más clientes tenga, más «pesará» la rueda y más energía generará al moverse. Los clientes también pesarán más cuántos más fidelizados estén y mayor sea su valor de ciclo de vida. Dicho de otro modo, vamos generando inercias positivas para la marca a medida que completamos con éxito el proceso de venta y mejoramos la experiencia del cliente.
El funnel de marketing aún sigue vivo
Podemos concluir que el embudo es la primera parte de la marcha de toda la estrategia de marketing digital. Inicialmente, se debe captar/atraer al cliente a través de una estrategia de inbound marketing, cómo hemos ido haciendo hasta ahora, siguiendo el patrón, en la parte alta del embudo, «el marketing» posteriormente las «ventas» y finalmente el «cliente» para dejarlo satisfecho.
Pero ahora, en lugar de completar, cerrar o terminar el embudo de marketing y ventas, una vez llegado al fondo (bottom of the funnel) fase donde corresponde «deleitar al cliente», es necesario volver a ponerlo en circulación.
De esa forma, mientras, por un lado, hemos alcanzado el éxito, debemos prepararnos para la fase del upselling, cross selling… que es al fin y al cabo lo que todos buscamos, (repetir la venta) y por supuesto, seguir ofreciendo valor al cliente. En ese momento, empezaremos, junto a nuestros clientes, la nueva vuelta de la rueda.
Entendiendo un poco más sobre qué es el customer journey, sus etapas, y este nuevo modelo basado en el cliente, puedes elaborar una estrategia efectiva que permita el crecimiento de tu negocio.
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