El Inbound Marketing, el UX y el Customer Experience, son metodologías de trabajo centradas en el usuario, las cuales, entre tantas finalidades, deben responder a la siguiente pregunta: ¿cómo fidelizar clientes?
A medida que más y más marcas entran al mundo digital, es un desafío enorme lograr que tus clientes tengan una experiencia lo suficientemente memorable como para volver a revisar tu web por sobre tus competidores.
¿Cómo lograrlo y no morir en el intento? Veamos acá algunas de las estrategias que estas tres metodologías proponen para lograrlo.
¿Qué es la fidelización de los clientes?
Para entender cómo fidelizar clientes, lo primero es tener presente la estrategia de fidelización; cuyo objetivo principal es entregar una experiencia satisfactoria, memorable y que destaque por sobre tu competencia, con el fin de entregarles una razón a tus usuarios para que continúen trabajando contigo.
¿Sabías que, según Invesp, aumentar en 5% tu tasa de retención de clientes puede aumentar tus ganancias entre un 25% y 95%?
Esto es debido a que trabajar en mejoras con tus actuales clientes, suele ser muchísimo más barato que pasar por todo el proceso de adquisición de leads entre marketing y ventas. Además, tiene un excelente efecto en tu reconocimiento de marca, al contar con promotores fieles que describen positivamente su experiencia contigo y promueven de boca en boca tu negocio. ¿Qué podría ser mejor?
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¿Cómo fidelizar clientes? Estrategias del mundo digital
Para retener a tus clientes y aprender a fidelizarlos de manera online, tu empresa podrá utilizar distintas estrategias en diversos medios que, complementadas indudablemente con un buen servicio al cliente, serán un excelente aporte a la hora de atraer a las personas para que vuelvan por tus productos o servicios.
Algunas estrategias del mundo digital que puedes comenzar a aplicar hoy mismo:
1 | Redes sociales para fidelizar a tus clientes
Una estrategia que da respuesta al cómo fidelizar clientes, es aprovechar las redes sociales. Estas son muy utilizadas a la hora de trabajar la fidelización, ya que puedes abarcar distintas aristas que tienen que ver con los touch points de tus clientes:
- SAC: A través de este medio, es posible generar una estrategia de atención al cliente, en conjunto con tus Community Managers y complementando con un chatbot. Así, podrás atender rápidamente todas las dudas y consultas que tengan tus clientes, además de generar conversación con ellos y crear comunidad.
Un excelente ejemplo de esto es el SAC de Zappos, una marca que incluso ha sido premiada por su excelente servicio y creación de comunidad. El tono que utilizan es perfecto para entablar conversaciones casuales con sus seguidores.
- Campañas de retargeting: En conjunto con Google Ads, Facebook Ads es una plataforma excelente para crear campañas de retargeting, asegurándote que aquellos clientes que te visitaron estén al día con tus nuevos lanzamientos.
Zappos.com en Twitter respondiendo el comentario de un cliente con un meme.
2 | El email Marketing, la automatización y el contenido de valor
Con el uso de un CRM, podrás segmentar fácilmente tu base de datos en intereses y etapas del ciclo de vida de tus clientes. Con ello, automatizarás el envío de mailings que tengan que ver con la actividad que han tenido los clientes con tu marca, los productos de su interés o las temáticas que más consultan.
¡Pero con cuidado! Evita sobresaturar a las personas con correos, y asegúrate de enviar contenido de valor dentro de cada uno de ellos. Los newsletters genéricos que no aportan utilidad para quien lo recibe, podrían incluso conseguir que las personas se den de baja. ¡Recuerda siempre darle valor a tu contenido!
3 | Encuestas NPS: la importancia de escuchar a tus clientes
El Net Promoter Score es una métrica muy útil para medir el nivel de satisfacción de tus clientes. A través de una encuesta por email, podrías obtener feedback directo y relevante de cada una de las personas que han adquirido tus productos o servicios, para entender qué puntos de mejora podrían haber, falencias que detectaron los clientes y además, identificar si es que algún cliente posiblemente esté pensando en cambiarte.
Las encuestas de satisfacción son también una oportunidad para mejorar el contacto con tus clientes. ¡Recuerda que llamarlos de manera personalizada siempre es una acción que será vista de manera positiva! Hablando uno a uno, además, podrás solucionar los problemas más rápido y evitar la pérdida de clientes.
4 | Posventa y constante comunicación
Ya sea si es la posventa de un producto unitario, o tal vez sea la comunicación que tienes con el cliente debido a que el servicio es mensual, anual o por proyecto, estar informando constantemente sobre los beneficios y usos de tu producto o servicio es una estrategia rápida y eficaz para entender cómo fidelizar clientes.
Si es un producto, puedes usar las estrategias que mencionamos anteriormente para comunicarle a tus clientes sobre otros productos complementarios, noticias de lo que han adquirido, del rubro, o tal vez novedades y descuentos para que adquieran una segunda unidad.
En el caso de los servicios, es esencial nunca dejar al cliente por su cuenta, preocupándose de estar al tanto de que entienda lo que hacen tus servicios, los beneficios, u otros. Esto lo podrías complementar con el uso de un blog corporativo al cual puedan suscribirse a su newsletter.
¿Cuáles son los beneficios de la fidelización?
No todo es solo ganar vendiendo. Establecer bases de clientes fieles posiciona a tu marca en el mercado como una empresa en la cual se puede confiar, lo que finalmente le hará el trabajo más fácil al equipo de marketing para que trabajen con base en esa premisa.
¡Y no solo eso! Algunos de los beneficios de trabajar basándonos en la fidelización de clientes son los siguientes:
Construyes relaciones sólidas
Una relación con suficiente confianza entre ambas partes, le cerrará la puerta a posibles competidores que quisieran quitarte a tus clientes. Incluso si es por una oferta mejor, no hay nada que pueda competir contra un excelente servicio al cliente. Además, los clientes habituales suelen gastar un 33% más que los nuevos. ¡Todos ganan!
La retención es más económica
Si trabajas con base en la fidelización, desplegar a tu equipo completo de marketing para obtener un lead puede llegar a ser un gasto que ahorras. Esto debido a que el costo de adquisición es muchas veces superior al trabajo que debes realizar para fidelizar a tus actuales clientes.
Adquieres nuevos prospectos por recomendación
Aunque el "boca en boca" sea una estrategia antigua, ¡siempre viene bien! Y uno de los grandes beneficios de tener clientes fieles es que siempre estarán dispuestos a recomendar tu marca, producto o servicio, para que el resto tenga, al igual que ellos, una excelente experiencia.
Mejoras tu servicio basándonos en opiniones
Como tus clientes regulares ya conocen bastante bien tus servicios y sus beneficios, podrás aprovechar la ocasión para utilizar un NPS para poder entender sus necesidades y especular sobre próximos servicios que podrías ofrecerles.
¿Por qué es importante tener clientes satisfechos?
Uno de los pilares estratégicos del Inbound Marketing es el uso del Flywheel (imagen que se muestra a continuación) en reemplazo del Funnel de ventas tradicional.
¿La gracia? Que el cliente siempre está en el centro, y nunca se le “libera” al final del funnel, como pasa con aquel caso. Es por ello que invertir en estrategias de fidelización es imprescindible para que tu estrategia esté completa.
Esto beneficiará el tener una estrategia en forma de “rueda”: tus clientes siempre podrán volver a ser atraídos por la marca, ¡y si están satisfechos con ella, mejor aún!
Imagen del Flywheel de HubSpot.com
El paso siguiente para completar una buena estrategia de fidelización es la evangelización de los clientes, para transformarlos en promotores de tu marca y así lograr que el "boca en boca" comience a funcionar con justa razón.
¿Te gustaría trabajar esta estrategia en tu empresa? ¡Te podemos ayudar! Contáctanos y buscaremos la mejor estrategia para tu marca.