NPS: ¿Qué es y cómo se calcula?
¿Sabías que una forma de evaluar cómo los clientes perciben tu negocio es a través de las encuestas? Te invitamos a conocer cómo la herramienta NPS puede mejorar tus relaciones comerciales y la experiencia de tus usuarios.
¿Qué es el NPS?
El NPS es una herramienta de evaluación diseñada por Bain & Co. y Frederick f. Reichheld que se dio a conocer en 2003 a través de la revista “Harvard Business Review”. La sencillez y eficacia de este método atrajo la atención de muchos.
Net Promoter Score es una métrica que permite a las empresas comparar su rendimiento con el de sus competidores a lo largo del tiempo. El objetivo principal de esta herramienta es obtener una calificación que refleje el grado de fidelidad de los clientes hacia tu empresa.
Esta es una métrica útil, fácil de entender y de implementar debido a que solo se necesita realizar una pregunta sencilla a los clientes, como, por ejemplo:
“¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo?”
Las respuestas están situadas en la escala del 0 al 10, en la que 0 es “nada probable” y 10 es “extremadamente probable”. Dependiendo de la respuesta indicada por el cliente, estos pasan a ser categorizado en los siguientes grupos.
Si la respuesta fue en el tramo de:
0–6: los llamados detractores o clientes insatisfechos que pueden perjudicar la imagen de tu empresa mediante comentarios negativos boca a boca
7–8: conocidos como pasivos y son clientes satisfechos, pero indiferentes que pueden en cualquier momento irse con la competencia.
9–10: los clientes leales, llamados promotores, son aquellos que seguirán comprando tus productos/servicios y sin duda te recomendarán a otras personas.
El indicador NPS proporciona información relevante sobre cómo mejorar la experiencia del cliente. El análisis de los resultados ayudar a identificar problemas, áreas de mejora, destacar lo bueno que se ha realizado y generar nuevas iniciativas comerciales.
¿Cómo se calcula el NPS?
El NPS puede calcularse para un emprendimiento, pyme o una multinacional, esta métrica busca conocer y evaluar la experiencia que han tenido los clientes al interactuar con tu negocio.
Luego de que los clientes respondan la pregunta se debe recopilar todos los resultados y realizar los siguientes pasos:
Paso 1: Contar la cantidad de promotores y detractores, el número de cada uno debe pasarse a porcentaje. En este cálculo quedan los pasivos fuera de la fórmula.
Ejemplo:
- Detractores: 20/100 = 20%
- Promotores: 80/100 = 80%
Paso 2: Restar el porcentaje de promotores al de los detractores. El resultado es lo que se considera como el porcentaje NPS o el famoso índice NPS.
La fórmula del NPS vendría siendo:
NPS = Promotores (%) - Detractores (%)
Siguiendo el ejemplo anterior:
NPS= 80%-20%
NPS= 60%
El NPS de este ejemplo es 60%.
¿Cómo interpretar los resultados del Net Promoter Score?
Los resultados de NPS pueden ir del -100% (número de respuestas de “detractores”) o 100% (total de respuestas de “promotores”).
Expertos en esta materia indican que un resultado:
- Entre 0 y 50% es “bueno”.
- Entre 50% y 70% es “excelente”.
- Y mayor de 70% es “extremadamente bueno”.
¿Existen herramientas digitales que ayuden a medir el NPS?
La respuesta es sí.
En este mundo comercial tecnológicamente automatizado existen software o CRM que ya incluyen dentro de su plataforma el envío de encuestas NPS.
Nuestro partner Hubspot cuenta con una herramienta automatizada para aplicar las encuestas NPS a clientes. Gracias a su plataforma puedes visualizar de manera fácil el seguimiento y control de las encuestas enviadas.
Además, ofrece datos cualitativos y cuantitativos para entender mejor a tus clientes.
Si quieres más información de Hubspot puedes consultar en nuestra web y contactar a uno de nuestros especialistas.
¿Por qué es importante el NPS?
El principal propósito de la pregunta Net Promoter Score (NPS) es calcular una puntuación para poder determinar el nivel de lealtad de los clientes hacia tu negocio.
- Aplicar este tipo de encuesta a tu negocio es importante por las siguientes razones:
- Ayuda a evaluar el riesgo de pérdida de clientes.
- Identifica los ingresos que provienen de relaciones duraderas y sostenibles.
- Los equipos gerenciales y directivos pueden ver el desempeño de la empresa con una métrica.
- Proyectar una buena imagen de tu empresa, ya que estás abierto a escuchar opiniones y hacer mejoras.
Empresas como Microsoft, Amazon, Apple, Google y Facebook usan el Net Promoter Score para su crecimiento e implementar mejoras comerciales y a nivel organizacional.
El Net Promoter Score es una solución que puede aplicarse de forma preventiva y en casos de crisis para recoger información relevante que permita generar cambios, alianzas o sostenibilidad con los clientes a largo plazo.
Independientemente del resultado de tu indicador NPS es importante que consideres la dirección que debe tomar tu empresa para crecer y crear nuevas estrategias comerciales con los clientes que posees.
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