El marketing inmobiliario ha experimentado una revolución gracias al poder de las redes sociales. En este nuevo contexto, el Servicio de Atención al Cliente (SAC) emerge como un pilar fundamental para el éxito en la promoción y venta de propiedades.
Dentro de los objetivos principales del SAC en redes sociales — además de aumentar las ventas como todo negocio — son brindar a las personas un canal de comunicación adicional a los tradicionales y entregar de manera constante contenido de valor acorde a tu rubro.
Se define como un conjunto de estrategias y acciones diseñadas para promover, posicionar y vender propiedades.
Estas estrategias se enfocan en captar la atención de posibles inversionistas y, asimismo, destacar las características únicas de cada propiedad y persuadir a los interesados para que tomen la decisión final.
Como lo adelantábamos al inicio de este artículo, el marketing inmobiliario ha evolucionado junto con la tecnología y el poder de las redes sociales. En este sentido, la audiencia se hace muchas preguntas con respecto a la compra de una propiedad, después de todo, es una decisión importante, por lo que los usuarios querrán saber cada uno de los detalles.
Ahí es cuando el SAC o Servicio de Atención al Cliente entra en juego. Saber cómo guiar a los clientes en sus preguntas, problemáticas y dudas no es fácil; por eso, hay que estar preparados y así no perder prospectos.
Una estrategia de marketing digital considera los canales más adecuados para llegar al público objetivo de una marca y de esta forma conectar en el momento indicado con la intención de las personas.
Mucha gente considera que con un sitio web actualizado es suficiente para esto, pero el cambio en el comportamiento de los consumidores ha evidenciado que las redes sociales juegan un papel importante en el proceso de recabación de información antes de una compra.
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Según Statista, un 45,8% de las personas entre 14 y 64 años menciona que una de las razones principales para utilizar Internet es la investigación sobre productos y marcas de su interés. De este mismo grupo etario, un 95,2% confirma que utiliza su tiempo conectado en redes sociales antes que en otra página o aplicación. |
Conociendo estas cifras resulta lógico el considerar las redes sociales como un canal que sí o sí debemos cuidar para alcanzar una mayor audiencia dentro de nuestro mercado. Estar presentes donde nuestro público se encuentra es vital para las empresas y el rubro inmobiliario no es una excepción.
Servicio al cliente (SAC) es el nombre que recibe el área que se encarga de entregar respuesta a las consultas, problemas y sugerencias que los clientes tienen acerca de la marca.
Esta área es conocida por ser la que recibe los reclamos que las personas tienen con un producto o servicio, pero su principal función es ser una guía frente a las dudas que puedan surgir sobre la empresa.
Por esta razón, es importante que las personas que atenderán a los clientes— -sea tanto presencial como online mediante redes sociales — estén capacitadas en lo referente al negocio y cuenten con un manual de protocolos.
Este manual debe detallar la manera en la cual los y las integrantes de tu equipo deben comportarse al representar a tu empresa. Además, debe estandarizar los procedimientos e información entregada para que todos comuniquen el mismo mensaje.
Foto de Fauxels
La competencia en el rubro inmobiliario es alta, eso lo sabes a la perfección. Cada empresa quiere lograr las mayores ganancias y aumentar su cartera de clientes, volverse la preferida y posicionarse con reconocimiento entre sus pares.
Aun cuando muchas son las inmobiliarias que utilizan sus redes como vitrina de los bienes raíces a la venta, poco a poco el foco se ha ido redirigiendo a consolidar la relación entre la empresa y las personas interesadas en adquirir una propiedad.
Entender esta intención de nuestro público objetivo facilita la labor del equipo encargado de las redes sociales de tu inmobiliaria. Les prepara para saber qué esperar y cómo actuar de manera adecuada.
Ahora queremos ofrecerte 5 consejos útiles para iniciar — en caso de que decidas implementar redes sociales a tu estrategia de marketing inmobiliario — o para mejorar la calidad de la atención al cliente que tu equipo entrega.
Un error común que se comete al momento de decidir crear redes sociales para inmobiliarias, es el creer que más es mejor.
Tener un perfil en toda red social por haber, en muchas ocasiones, se vuelve un despropósito.
Imagina la siguiente situación: tienes que colocar letreros para atraer gente a tu negocio, ¿prefieres colocarlos en un sitio donde sabes que transita tu público objetivo o en un sector donde no lo verán las personas que te interesan?
Lo mismo ocurre aquí, gastar presupuesto y tiempo en redes sociales para inmobiliarias que no te entregarán nada a cambio, solo sobrecargará a tu equipo.
La sugerencia será siempre contar con menos redes sociales, actualizarlas a menudo y escribir contenido de calidad, a tener presencia en muchas, ya que esto puede provocar que no te centres en lo importante.
Analiza tu mercado, segmenta, investiga. Así lograrás tu objetivo de llegar al público indicado.
Este punto es básico en cualquier estrategia de marketing digital. Lo que buscan las personas de las redes sociales son entretención y/o información. Guías, consejos, noticias del rubro e incluso datos curiosos sobre tus propiedades pueden lograr un buen resultado en tu público.
Háblales sobre el barrio donde queda el proyecto o sobre tips de decoración, comenta las nuevas legislaciones o si tienen nuevos sistemas de financiamiento. Crea contenido que sea único para tus redes y que te diferencie de la competencia.
Tu equipo debe ser capaz de hablar de estos temas para contestar los comentarios con dudas o sugerencias en las publicaciones o para interactuar con los clientes en caso de ser etiquetados.
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En cualquier rubro, siempre está ese cliente que llega con una pregunta muy específica. Y como buenos profesionales, debemos saber responderles. En estas ocasiones es necesario que tu personal esté capacitado para responder, o que al menos sepa dónde encontrar la información que le solicitan.
Evita que tu equipo responda de manera vaga y entrégales las herramientas para que sean la ayuda que fidelice a tu audiencia.
El manual de protocolos es útil para unificar el trato a tus clientes, pero también es necesario que tu equipo esté informado de las fechas, subsidios y métodos de pago que tu empresa utilice.
Uno de los factores que puede provocar la pérdida de un cliente es el tiempo de espera por una respuesta.
Este es un tema que no solo abarca la disponibilidad de personal, sino que también el hecho que tu equipo demore demasiado en buscar la información. O en el peor de los casos, ignore un mensaje de manera accidental.
Aun así, ninguna persona puede estar 24/7 atenta a las redes sociales, y si no quieres aumentar tu personal para mantener una atención constante, siempre puedes implementar un chatbot en tu sitio web o en tus redes sociales que sirva de primer contacto con las personas.
Un chatbot es una inteligencia artificial programada para contestar los mensajes entrantes de tus clientes. Puede servir en caso de que las personas tengan dudas, que pueden ser respondidas por una sección de FAQ o para derivar al área capaz de atender la consulta.
Lo esencial en este punto es entregar una respuesta rápida para que el cliente pueda satisfacer su duda y no vaya a buscar a otra fuente.
Este es un consejo que jamás debemos olvidar. Nuestros clientes son personas que desean un trato comprensivo y a la altura; y a veces esto se traduce en acciones tan simples como saludar, informar de lo que se está realizando durante las esperas, agradecer la paciencia o la utilización de un lenguaje amigable.
Después de todo, ninguna persona querría hacer negocios con una empresa que le trata negativamente o le transmite desconfianza.
Una mala experiencia provocará una mala reseña y eso afectará a la reputación de tu negocio, lo cual -dependiendo del tamaño del error- será de las primeras cosas que las personas encuentren cuando busquen sobre tu empresa.
Tus colaboradores también son personas y pueden cometer errores, pero mostrar humildad y disculparse puede evitar que el problema escale y se vuelva irreparable.
Esta es la meta que una buena atención al cliente se plantea alcanzar. Siempre debemos recordar que clientes felices se convierten en promotores de nuestra empresa y es probable que si vuelven a comprar, nos consideren entre las primeras opciones por el buen trato entregado.
¿Te gustaría implementar redes sociales para tu inmobiliaria? En Cebra te podemos ayudar. Contamos con experiencia en el rubro y estamos disponibles para guiarte en todo el proceso. ¡Hablemos!