Atención al cliente en redes sociales: recomendaciones para brindar una buena experiencia
En la era digital, la atención al cliente en redes sociales se ha convertido en una herramienta fundamental para la interacción entre las empresas y sus consumidores; por lo que es necesario tenerla en cuenta si lo que queremos es crear una base sólida de clientes leales y satisfechos.
¿Cómo brindar una buena experiencia de atención al cliente en redes sociales?
Lo primero que se debe hacer cuando se van a utilizar las redes sociales como un canal de atención al cliente, es definir detalladamente la estrategia. En este sentido, el mejor camino para llegar a una estrategia digital óptima es adaptar los objetivos de la empresa y utilizar cada canal para lo que hace mejor.
¿Qué uso le dan las marcas a las redes? Más del 93% del contenido que se genera en redes por las marcas son conversaciones.
En su mayoría siempre son respuestas y mensajes directos. Siempre hay que tener presente que los contenidos son una parte fundamental de la estrategia.
Para nadie es secreto que uno de los principales objetivos de las estrategias de las marcas que tienen presencia en redes sociales, es usar estas como un canal de atención al cliente, como un termómetro para siempre conocer la opinión pública de sus clientes o prospectos.
Lo más recomendable, si se van a utilizar las redes sociales para la atención al cliente, es el saber enfocar esto en un sentido más amplio, es decir:
- Ampliar la atención a clientes potenciales en la etapa de consideración.
- Utilizar las herramientas de escucha y análisis para poder adelantarse a sus necesidades.
- Hacer preventa, facilitando información y solucionando problemas antes de tomar la decisión de compra.
- Captar clientes y fidelizar a los actuales.
- Contar con un manual de manejo de crisis para saber cómo responder en emergencias.
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5 Consejos para brindar una excelente atención al cliente en redes sociales
1 | Respuesta rápida y oportuna ⌚
¿Alguna vez has enviado un mensaje a tu cadena de comida rápida favorita y te quedaste esperando una respuesta que nunca llegó? Eso es lo que debes evitar a toda costa.
En el vertiginoso mundo digital, una respuesta rápida es clave para mantener a nuestros clientes felices y satisfechos. Así que, asegúrate de armar un equipo preparado y dispuesto para brindar una atención al cliente de la forma más rápida posible.
Recuerda: responder en un plazo razonable, incluso si aún no se tiene una solución definitiva, es mejor que ignorar el mensaje por completo.
Bonus: Herramientas como la programación de publicaciones, alertas y monitoreos en tiempo real son imprescindibles para asegurar que ninguna interacción quede sin respuesta.
2 | La personalización y la empatía es el toque mágico 🔮
Imagina que entras a una tienda física y el personal te saluda con un frío y robótico “Hola-cliente”.
No suena muy amigable, ¿cierto? En la atención al cliente en redes sociales pasa lo mismo.
Cada cliente es único y merece ser tratado como tal. Al interactuar con los usuarios en redes sociales es esencial que la atención sea personalizada y genuina.
Por otro lado, la empatía también es clave para manejar situaciones difíciles. Ponerse en el lugar del cliente, entender sus problemas y demostrar comprensión te ayudará a establecer una conexión más significativa.
3 | Comunicación clara y amigable 🗣️
La comunicación en las redes sociales debe ser clara, concisa y amigable.
Evita utilizar tecnicismos o lenguaje complejo que puede confundir a tus clientes. Al contrario, entrega mensajes que proporcionen la información necesaria para responder a sus inquietudes.
¡Y recuerda! Incluso si cliente está molesto o insatisfecho, mantener la calma y responder con amabilidad será fundamental para revertir la situación y mostrar un compromiso genuino con su satisfacción.
4 | Monitoreo constante de menciones y comentarios 💬
A veces la atención al cliente en redes sociales puede ser un caos para nuestro cerebro, con tantas menciones, etiquetas, comentarios, etc. Cuando esto ocurra, recuerda la importancia de mantener la calma y entender que las conversaciones sobre tu marca pueden ocurrir en cualquier momento y lugar.
Es esencial estar al tanto de las menciones y comentarios que reciba tu empresa en estas plataformas. Para ello, utiliza herramientas de monitoreo para rastrear todas las menciones y estar presente en las conversaciones relevantes.
5 | Resolver problemas fuera del canal público 👁️🗨️
A veces, los problemas pueden ser más complejos y requerir una discusión más detallada o la recopilación de información sensible del cliente. En estos casos, es mejor invitar al cliente a comunicarse en un canal privado, ya sea a través de mensajes directos o correo electrónico.
Esta práctica muestra que estás comprometido en resolver el problema de manera adecuada y proteger la privacidad del cliente.
La importancia de tener un protocolo de atención al cliente en redes sociales
Un protocolo de atención al cliente es un conjunto de procedimientos y pautas establecidas para brindar un servicio de calidad y consistente a los clientes; en este caso, a través de las diferentes plataformas sociales utilizadas por una empresa.
Este protocolo tiene como objetivo estandarizar la manera en que los miembros del equipo interactúan con los clientes, garantizando una experiencia positiva y satisfactoria en cada punto de contacto.
Pero, ¿qué aspectos clave deben incluirse en un protocolo de atención al cliente en redes sociales? Algunos de ellos son:
- Procedimiento de respuesta: Determina el tiempo de respuesta esperado para responder a las consultas, solicitudes o quejas de los clientes.
- Monitoreo: Define la frecuencia en la que se monitorean las menciones y comentarios sobre la marca en las redes sociales.
- Lenguaje y tono: También es relevante definir el tono de comunicación adecuado para interactuar con clientes, el cual debe ser acorde al estilo de la marca. Podría usar un tono amigable, formal, cercano, profesional, etc.
- Resolución de problemas: Proporciona pautas sobre cómo abordar situaciones conflictivas. Por ejemplo, si existe un problema relacionado a ventas, definir con quién entablar la comunicación para derivar en una respuesta a cliente.
- Canalización a canales privados: Establece cuándo es apropiado invitar a cliente a continuar la conversación en un canal privado, como mensajes directos o correo electrónico, especialmente cuando se requiere compartir información confidencial.
El protocolo de atención al cliente en redes sociales te ayudará a mantener una comunicación coherente y efectiva en este canal, asegurando que todos los clientes reciban un trato consistente.
Si quieres entregar una buena experiencia a tu público y aprovechar al máximo las redes sociales como canal de atención al cliente, no dudes en contactarnos. En Cebra, uno de nuestros servicios se enfoca precisamente en la estrategia de redes sociales. ¡Hablemos!