¿Qué es Engagement y cómo mejorarlo en tu estrategia de marketing?

Si te dedicas al marketing digital, seguramente has escuchado el término. El engagement es el indicador de una buena gestión de marca y una correcta estrategia. Te invitamos a conocer más detalles del concepto y por qué es clave para tu negocio.

¿Qué es Engagement?

El engagement marketing es el grado de interacción y compromiso que las personas tienen con una marca. Es decir, confían y apoyan con seguimiento y difusión, incluso más allá de la compra del producto o servicio.

Este indicador se obtiene porque la marca representa valores y promueve mensajes con los que el cliente se identifica. Un buen engagement se distingue por crear relaciones duraderas y profundas con el buyer persona ideal.

Tipos de Engagement

De acuerdo a Hubspot, el engagement se desarrolla a través de la psicología para penetrar en la mente de las y los consumidores. A continuación te compartimos los tipos que existen.

• Engagement Emocional: Está relacionado a las reacciones emocionales, tanto positivas como negativas. Su objetivo es generar un vínculo emocional con el cliente para que reconozca a la marca como parte de su identidad personal. 

• Engagement Cognitivo: Tiene como enfoque la motivación del cliente hacia un producto o servicio, es un vínculo racional basado en la utilidad, es decir, la marca ofrece la solución más lógica que busca la persona. 

• Conductual: Revisa el comportamiento y el esfuerzo que se tiene cuando se elige una marca y su fidelidad hacia ese servicio o producto. Este engagement lo puedes reconocer cuando una persona dice algo como “uso esta marca porque siempre la he usado”; no necesariamente hay conexión emocional, ni mucha conciencia sobre el motivo de la selección, pero es una conducta de engagement. 

• Psicológico: Está relacionado con el sentido de pertenencia e identificación que se tiene con una acción o una institución, por ejemplo: “me gusta mucho esta marca porque es la única que me queda bien”. 

• Engagement Agentivo: Cuando una persona aporta de manera intencional en actividades en las que se involucra. Se relaciona mucho a marcas cooperativas o integrada en movimiento sociales, también a aquellas que motivan a la construcción y creación del producto o servicio, un ejemplo son los muebles para armar con instructivo.

En el entorno de negocios y digital se identifican los tipos de personas y su engagement, ¡conócelos!

• De cliente: cuando un cliente se convierte en promotor de forma orgánica. 
• De empleadores: cuando una persona que trabaja en una marca se refleja con el compromiso laboral y su promoción. 
• De usuarios: se refiere a personas que realizan acciones de compromiso en distintos canales digitales. 
• De redes sociales: ese tipo se enfoca en el medio porque el desempeño de nuestra comunicación en perfiles de redes sociales en una marca es uno de los mejores indicadores de engagement en estos días. 

¿Cómo mejorar el engagement? 

Te compartimos algunas estrategias efectivas para cualquier tipo de canal de comunicación y otras más detalladas para mejorar este indicador. 

Define la comunicación de tu marca e intégrala en tus canales

Define muy bien la voz y tono de cuenta para cada uno de tus canales e impregna siempre esa personalidad que define a la marca. Te recomendamos crear un content guideline para el equipo creativo. Una vez establecido el concepto que rige tu comunicación, ya sea juvenil, serio, humorístico, etc. Deberá notarse en todos tus canales:

• Sitio web.
• Redes sociales.
• Atención al cliente.
• Tienda física.
• Anuncios y banners.

Ojo: es importante que lo que comunicas sea consciente con lo que tu marca refleja, así que toma especial atención al tono original, respeta los colores del logo o alude a los mismos ideales que tu audiencia reconoce y con los que comulga.

Ayuda con contenido útil y sé un referente

Analiza el recorrido de compra de tus buyer persona: mira en qué momento se encuentran, qué problemas quiere resolver y las acciones que son probables que realicen. Si logras entregar contenido que les sirva, lo recibirán con gusto y lo sentirán oportuno. Además de que compartirán la información si alguien más necesita saber sobre la ayuda que recibió. 

Usa material educativo, guías, procesos y todo aquello que muestre el lado sensible y humano de la marca. No temas jugar con la variedad de formatos: videos, publicaciones de blog, imágenes, GIF, historias, etc. Prueba, experimenta, analiza y optimiza.

Conversa e interactúa con tu audiencia

Aprovecha tus canales para intercambiar ideas e interactuar con tu audiencia, conviértete en un asistente que resuelve, pero también escucha y pone atención. 

Integra prácticas como concursos en línea y presta atención a lo que se dice de la marca. No ignores los comentarios negativos, la mejor recomendación es brindar resolución y comunicar a la marca alguna área de oportunidad a trabajar. 

Además, una mezcla de comentarios positivos y negativos es más realista: más de 66% de los usuarios sienten más confianza al ver un sitio o página social con comentarios mixtos.

 Dedica al menos un canal para recibir los comentarios y dudas de tus clientes y prospectos. Considera siempre tener una página de Preguntas Frecuentes como guía. 

Recomendaciones para mejorar engagement que nunca fallan

• Incluye llamados a la acción para provocar e incentivar a la interacción. 
• Sorprende con creatividad o ideas no convencionales, atrévete a usar el ingenio y el humor. No olvides crear contenido visual, original e impactante. 
• Investiga y utiliza los mejores horarios y formatos para tu target.
• Mantén un monitoreo del rubro en el que se desempeña la marca y utiliza las tendencias para unirte a la conversación.
• Mantén la atención, revisa el tiempo promedio de tus publicaciones y/o páginas del sitio para ver mejoras. 
• Ten constancia, no dejes que te olviden, no pares tus comunicaciones.
• Comparte información del rubro que sea relevante para ti y toda la comunidad interesada.
• Compite con tu producto o servicio para demostrar por qué es el mejor, anímate a integrarlo en listados de recomendaciones, votaciones e incluso contesta cuentas de tu marca competencia para generar reconocimiento.

 ¿Por qué baja el engagement?

Existe una creencia en que a mayor número de seguidores, mejor le va a la marca digitalmente; lo que en primer lugar no es cierto y se termina convirtiendo en un factor que afecta el engagement. Mientras más seguidores hay, es mucho más difícil mantener el engagement, ya que este valor se obtiene con una fórmula que mide la cantidad de interacciones ponderadas entre el alcance (indicador que crece con el aumento de seguidores).

Recuerda también que una estrategia de marketing digital debe responder a los objetivos que se desean lograr y en función de eso, establecer cuáles serán los indicadores de gestión que importará evaluar. No necesariamente va a ser relevante para todas las marcas un aumento desproporcionado de la comunidad.

Es preferible tener una cantidad moderada de seguidores fieles, que muchos seguidores a los cuales la marca no les importe y, por lo tanto, no interactúen.

• Crecen las opciones y con ello disminuye el tiempo que se dedica a cada una de ellas: Cada día surgen nuevas redes sociales que van desplazando a las más antiguas.

Mientras las empresas no adapten sus estrategias digitales, complementando nuevas plataformas (cuando sus características lo permitan) y ajustándose a las nuevas necesidades de su audiencia, la aparición de redes sociales más modernas les jugará en contra.

A este punto es necesario agregar que las redes sociales fueron creadas para el contacto entre personas, no entre personas y marcas; y en general a las personas no les gusta sentir que les están vendiendo. Así que si este indicador está bajando en tu estrategia, probablemente hay detalles que estás pasando por alto. 

Considera los consejos que te dimos anteriormente y si quieres saber cómo afrontar la disminución del engagement marketing, ¡contáctanos! En Cebra podemos ayudarte.